实现餐饮服务治理与盈利同步 黄自宏 从2012年下半年开始，“中国式过马路”已经让国民充实感受了“中庸”国人骨子里野辣劲爆的一面。不久前，笔者在湖南长沙名小吃“火宫殿”中，更是切身感受了另一种惊心动魄的“猛烈竞争”与“奋勇抢占”。诚然，“火宫殿”的生意很是好。当晚8点左右，位于黄兴路步行街四周的“火宫殿”总店从底楼到三楼，座无虚席，人头攒动。

当笔者四周环望之际，发现险些各桌的桌子旁边，都冷不防站着一两小我私家，要么一只手直接按在前面就餐者椅子的靠背扶手上，要么把一件外套搭在前面椅子扶手上，完全无视桌上身前正在就餐主顾的感受；有的甚至从前一桌人还没上菜时就在眼观六路、耳听八方，准备机智英勇地“占领口岸”了。见笔者惊奇的心情，一旁的保洁轻声对笔者说：看来你一定是外地来的，“火宫殿”就从没实行过排号持票就餐，你所看到的站在餐桌旁面、按着椅子扶手的人和搭着的外套，都是在“排队”的，你要想就餐，也赶快瞅准一桌，提前“排队占领”，真要脸皮厚才行。放眼望去，大部门就餐者都还镇定自若慢条斯理若无其事吃着，也不乏有相当一些就餐者以为身边身后阴森森站着心情冷峻或者焦虑、眼似铜铃、饥肠辘辘的“保镖”，特别不自在。笔者还发现了另一个怪现状：不少四人座的方桌上只坐了一两位主顾，一些12人座的圆形大桌，也往往只坐了一半左右，而其他人想去暂时“拼桌”、在一旁就餐，都无一破例被拒绝了。

身边的保洁又告诉笔者道：这是湖南的民俗，不与生疏人拼桌；如果厥后者非要与先来者拼桌，就意味着后者要为前者一并买单。而且笔者看到，迎宾与其他服务人员只是把楼前的主顾引领上楼，至于调剂分流之类的事，都是任由主顾自行决议和行动，市场化治理，因而每楼每桌都显得很挤很乱，偶然还会有轻微短暂口角发生，主顾不满的情绪也相当多。笔者不禁哑然，看着里三层外三层等候就餐，用种种方式“抢占”排队的主顾，心底一方面由衷佩服“火宫殿”确实名不虚传，同时也为“火宫殿”的就餐秩序的服务与治理深感汗颜。

诚然，无序化、不文明行为固然与主顾的饥饿水平、忍耐能力和修养素质息息相关，但归根结底还是袒露了餐饮服务治理的欠缺与不周。餐饮服务治理作为都会旅游与都会文明招牌的重要一环，挤、乱、抢、吵等无序的不文明行为和低效率、低美誉度的服务，无疑给旅游都会的外在形象与文明水平大打折扣，即便再鲜味的食物送到眼前来，心情和胃口也会差别水平受到影响。作为餐饮服务行业，这类现象原本就该从源头杜绝，从而形成文明有序、高效便捷的餐饮服务理念与模式。纵眼望去，今世世界500强中为数不多的餐饮服务公司团体，除了产物自己的鲜味爽口与风味奇特之外，周到细致的服务、前沿人性化的治理理念，都无不倍增产物的知名度和美誉度。

记得二战后，日本利便面准备打入西欧市场时，智囊团思量到西欧人不习习用筷子这一实际情况，便斗胆将本土的碗装筷子改为杯装叉子，效果一在西欧上市便受到热烈接待和强势追捧。90年月初期，“麦当劳”在我国海内一些都会举行市场调研时，竟把当地住民的体型与腿长都纳入了统计规模，其时这点另国人大为不解，直到这些都会的“麦当劳”竣工后，大家才知道，原来所有的桌子椅子凳子受力面巨细、凹凸水平与桌腿凳腿崎岖，都是严格经心凭据当地市民的体形和腿长综合设计出来的，以便主顾坐着就餐更舒服、心情更愉悦。“一切为了主顾、一切服务主顾”，这些都是值得我们海内餐饮服务治理中，亟待提高和不停学习进步的。

笔者认为，像“火宫殿”这样，缓解餐饮客流量、提高服务质量，可以从以下几点着手：一是扩建分店并做好宣传推广；二是实行排号持票定桌就餐，并严格执行凭据人数优先摆设最佳桌位；三是餐饮区设置娱乐运动的场所，以便转移与缓解排队等候主顾的焦虑不安等负面情绪；四是见主顾吃完就迅速买单、并善意提醒敦促其实时下桌，而且协调计划，勉励劝说主顾发扬气势派头，做到能拼桌就拼桌。只有正本清源，服务治理细致周到，提高服务效率与美誉度，才气提升餐饮的品牌效应，真正到达“双赢”的效果。

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